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Call center e customer care: una linea privilegiata con la propria clientela. |
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Portati a conoscenza del grande pubblico dai gruppi bancari e dai colossi delle telecomunicazioni, i call center vivono oggi una fase di forte crescita che sembra interessare anche al comparto delle PMI. L'esigenza di avvicinarsi alla clientela migliorando il servizio di customer care si scontra con numerose considerazioni di carattere economico portando le aziende a valutare l'opportunità di dotarsi di un call center e, in caso affermativo, a scegliere se realizzarlo internamente o in outsourcing. L'azienda al telefono Non un semplice centralino che risponde automaticamente e smista le chiamate ma un'interfaccia umana multifunzionale basata su strumenti di comunicazione altamente tecnologici. È questa una prima definizione di call center, una struttura estremamente articolata che, utilizzando sofisticati apparati informatici, è in grado di gestire i contatti tra l'azienda e i suoi clienti. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici in grado di comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso la soluzione migliore per i loro problemi, il tutto con il dovere e l'onere di rappresentare l'azienda da cui dipendono. Call center e PMI Anche se a sorreggere la nascita e lo sviluppo dei call center sono state per lo più le grandi società, come banche e compagnie telefoniche, sono sempre di più le PMI che intendono dotarsi di questo strumento. L'attuale situazione, che vede carrier e grandi imprese come protagonisti della domanda, sembra destinata a mutare e in futuro si prevede saranno soprattutto le aziende di piccole e medie dimensioni a richiedere l'installazione di call center. Non a caso, anche in Italia, l'offerta mostra sempre maggior attenzione per le PMI mettendo a disposizione soluzioni idonee alla loro struttura a condizioni sempre meno proibitive. |
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Potenzialità e obiettivi La disponibilità di nuovi canali per dialogare con la clientela e la possibilità di un contatto diretto con il mercato, fanno del call center uno strumento chiave per migliorare la qualità dei servizi offerti da un'azienda. Dare maggior continuità al flusso informativo, offrire disponibilità e cortesia, aumentare la soddisfazione del cliente ma anche, e soprattutto, consolidare o rafforzare la propria immagine incrementando il vantaggio competitivo. Se è vero che il Customer Relationship Management è da considerarsi a tutti gli effetti un obiettivo di business, allora il call center non può che rappresentare un potente strumento di distinzione nei confronti dei clienti in termini di servizio, soddisfazione e fidelizzazione. Ma le potenzialità di un call center non finiscono qui e fanno sì che gli obiettivi che un'azienda può prefiggersi dalla sua realizzazione vadano oltre l'ambito del marketing. Da un punto di vista strategico, infatti, dotarsi di un call center può contribuire ad una riduzione dei costi di distribuzione, all'aumento della redditività aziendale nonchè alla penetrazione di nuovi mercati. |
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Gestione interna o outsourcing? Organizzare e gestire un call center è senza dubbio un'impresa complessa. L'evoluzione è continua e frenetica sia per la componente tecnologica che umana. Gli operatori, elemento cruciale dell'efficacia organizzativa, possono raggiungere elevati standard qualitativi solo attraverso un'intensa e adeguata azione selettiva, formativa e di aggiornamento. Di fondamentale importanza, nella progettazione di un call center, è anche la definizione degli obiettivi aziendali poichè questi hanno un forte impatto su tutti gli aspetti pratici: dalla scelta del sistema telefonico e informatico a quella della postazione di lavoro più idonea all'attività che si intende svolgere. Tanto più che, anche a fronte di obiettivi simili, ogni call center richiede caratteristiche specifiche e originali. Spesso la complessità della realizzazione e i considerevoli costi fissi correlati all'adozione di un call center portano l'azienda di fronte al classico dilemma "make or buy" ossia alla scelta se gestire internamente l'apparato o ricorre alla sua esternalizzazione. L'outsourcing può risultare ottimale quando il call center non è parte integrante del core business oppure, in situazioni di incertezza, quando è preferibile testare una scelta senza investire subito nel lungo termine. In entrambi i casi, i vantaggi dell'esternalizzazione sono riscontrabili su più livelli: dalla compressione dei tempi di sviluppo e di avviamento alla riduzione dei costi d'impianto, dalla maggiore elasticità della struttura ad una più competente gestione del servizio poiché affidato ad un soggetto dotato di conoscenze specifiche.
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Plug It 800 è il servizio telefonico di chiamata gratuita, una linea previlegiata con la propria clientela per fornire un immagine di azienda moderna ed attenta al mercato. Plug
It 800 è un formidabile strumento per: Con
Plug It 800, il costo della telefonata è a carico dell'
utente chiamato. Le chiamate possono arrivare dalla rete fissa
nazionale o dalla rete cellulare. Instradamento: L'instradamento
è facilmente impostabile via internet attraverso una
apposita procedura di configurazione: Dettaglio Chiamate: Per un efficace controllo dei costi,il titolare del numero 800 ha disponibile via Internet, un dettaglio delle chiamate ricevute sulla numerazione 800. Nel rispetto della normativa vigente, il numero chiamante non riporta le ultime 3 cifre. Il dettaglio è visualizzabile via internet con un aggiornamento ogni 24 ore. Costi per chi chiama il numero 800-xxxxxx: Chi chiama il numero 800-xxxxxx non ha alcun addebito telefonico (neanche uno scatto iniziale), la chiamata è infatti totalmente a carico del chiamato. Costi per il titolare del numero 800 : Il
titolare della numerazione 800, ha in carico i costi della
chiamata. La struttura tariffaria prevede le seguenti componenti
di costo: |
