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E-commerce: bene a Singapore, a rilento negli USA |
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L'e-commerce negli USA cresce anche se l'acquisto on line è ancora una nuova esperienza per cui la fiducia dei clienti va conquistata. Ma non cresce di pari passo alla soddisfazione dei consumatori. Sebbene infatti i rivenditori on line abbiano potuto contare sulle entrate date dalla vendita dei banner durante le scorse festività, gli analisti di Jupiter Media Metrix hanno voluto mettere in allerta gli operatori del settore sul rischio di perdita dei clienti se non vengono rafforzati in maniera adeguata i servizi clienti, in particolare quello della comunicazione e-mail che deve essere più attivo attraverso una pronta risposta alle numerose richieste effettuate via e-mail. "E' sicuramente fondamentale per i commercianti della Rete mantenere un buon livello del servizio clienti", ha affermato David Daniels, analista di Jupiter che ha notato come molti clienti cessino molto più facilmente di fare acquisti dai rivenditori on line che li deludono, che non da quelli tradizionali che non li soddisfano. Inoltre, dal momento che il contatto con il rivenditore avviene via computer, e non con un faccia a faccia, la possibilità di comunicare in maniera pronta ed efficiente via e-mail diventa una richiesta necessaria e un servizio chiave ai fini di un buon rapporto cliente-venditore. Jupiter ha infatti rivelato nel proprio rapporto che il 57% delle persone intervistate nel mese di novembre 2001 ha dichiarato che dal livello del servizio clienti e-mail dipendono le future decisioni di acquisto presso un sito Web piuttosto che su un altro. Sarebbe poi, il 33% dei rivenditori on line che il mese scorso avrebbe assolto a delle richieste basilari dei clienti nel ragionevole giro di sei ore, mentre ben il 40% avrebbe impiegato oltre tre giorni solo per rispondere o non ha risposto affatto. Diversa è invece la situazione dei rivenditori "off line" che si sono dimostrati pronti alla risposta al cliente entro sei ore per il 28% e per un altro 28% non pronti affatto con risposte dopo tre giorni o nessuna risposta. In questo scenario, gli esperti consigliano, per evitare il rischio di perdita dei clienti, di preoccuparsi meno di offrire i propri prodotti a prezzi competitivi, quanto invece di concentrarsi sul miglioramento dell'efficienza del servizio clienti. |