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Il perfetto consumatore online |
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Sono loro, i più ambiti, i più ricercati da ogni e-tailer del mondo: i clienti perfetti dell'e-commerce, quelli con una naturale predisposizione al "click and buy", che vanno in Rete per fare acquisti con la stessa naturalezza con cui vanno in edicola a comprare il giornale. Ma qual è il profilo del cliente ideale del commercio online, quello che più di ogni altro potrebbe garantire profitti alle iniziative degli operatori del settore? Non è facile dare una risposta a questa domanda: dai più recenti studi condotti oltreoceano sull'argomento emerge che il concetto di "perfetto consumatore online" è in costante evoluzione. Qualche tempo fa gli e-tailer miravano a un pubblico composto per lo più da utenti maschi, giovani, interessati a ogni nuovo gadget tecnologico e a qualsiasi tipo di accessorio per il computer. I
tempi sono cambiati: ora il profilo del cliente ideale si
avvicina di più a quello di una donna un po' più
matura, senza grandi interessi per Dvd, scanner o fotocamere
digitali. |
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Insomma, dal momento che il prezzo è la prima preoccupazione della nuova generazione di consumatori online, questi sono meno propensi a rimanere fedeli a un certo sito piuttosto che a un altro. Così, osserva Iventosh-James, "gli e-tailer devono cercare l'equilibrio fra prezzi sufficientemente bassi per mantenere i clienti e profittabilità. L'obiettivo è quello di attrarre i consumatori senza svendere la merce. E non è facile". I clienti che, prima di tutti, i commercianti online (come quelli offline, del resto) cercano di tenere stretti sono quelli che spendono di più, specialmente in una fase di rallentamento economico, dal momento che si tratta dei consumatori che meno risentono della crisi. Questa categoria di utenti, secondo Forrester Research, "fa l'andatura" della diffusione dell'e-commerce, sono i primi - cioè - a rivolgersi a Internet per i loro acquisti. Peccato che - nota ancora Forrester - i siti che hanno mirato a questo target si sono spesso dimenticati delle regole basilari del customer service. Perdendo i clienti con la stessa velocità con cui li avevano acquisiti. Già, perché, dopotutto, il cliente ideale resta sempre quello soddisfatto dell'esperienza d'acquisto, tanto da ripeterla e riferirla agli amici. Come dire: la mancanza di fedeltà da parte della clientela è spesso dovuta anche alle mancanze di molti siti. Spesso non viene abbastanza considerato, infatti, che il cliente soddisfatto è uno straordinario strumento di marketing virale: del resto, perché spendere cifre considerevoli per acquisire nuovi consumatori, facendo poi poco o nulla per mantenerli? |
